ต้องการใช้ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า? บทความนี้ครอบคลุมถึงประโยชน์ของ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้าและทุกสิ่งที่คุณจําเป็นต้องรู้เพื่อเริ่มต้น เราจะแสดงวิธีใช้ให้คุณทราบด้วย Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้าบน respond.io และตัวอย่างธุรกิจที่ใช้ Facebook Messenger แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า
Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้าเทียบกับวิธีการแบบดั้งเดิม
การเพิ่มขึ้นของแอพส่งข้อความเช่น Facebook Messenger ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจในขณะที่เน้นข้อ จํากัด ของช่องทางดั้งเดิมเช่นอีเมลเว็บแชทและโทรศัพท์
ในช่องทางดั้งเดิมเธรดการสนทนามักจะกระจัดกระจายและไม่สามารถติดตามได้ทําให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนไม่สามารถติดตามประวัติการสนทนาของลูกค้าได้
ช่องทางดั้งเดิมยังมีชื่อเสียงในการถ่ายโอนกรณีการสนับสนุนระหว่างทีมโดยไม่ให้รายละเอียดเช่นระยะเวลาที่ลูกค้าควรรอจํานวนคนที่อยู่ในคิวหรือความคืบหน้าและสถานะของการสอบถามของพวกเขา
ด้วยเหตุนี้ ลูกค้าจึงถูกบังคับให้ทําซ้ําปัญหาหลายครั้งกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนทุกราย ซึ่งจะช่วยยืดเวลาการแก้ไขเคส
เมื่อเทียบกับช่องทางการบริการลูกค้าแบบดั้งเดิม Facebook Messenger ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามประวัติการสนทนาของลูกค้าในกล่องจดหมายข้อความ โดยให้บริบทแก่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า
นอกจากนี้ยังช่วยให้ลูกค้ามีความยืดหยุ่นในการออกจากการสนทนาและกลับมาโดยไม่ต้องเริ่มต้นใหม่ทั้งหมดเหมือนที่พวกเขาจะต้องบนเว็บแชทช่วยให้ธุรกิจสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้เร็วขึ้น
ลูกค้าคาดหวังการตอบกลับที่รวดเร็วจากธุรกิจต่างๆ เนื่องจากแอปส่งข้อความมีลักษณะที่รวดเร็ว โชคดี Facebook Messenger มีคุณสมบัติการทํางานอัตโนมัติ เช่น การตอบกลับทันทีและข้อความระบุว่าไม่อยู่ เพื่อช่วยให้ธุรกิจจัดการความคาดหวังของลูกค้า
ธุรกิจใน ภูมิภาคที่ถูกครอบงําโดย Facebook Messenger โดยเฉพาะอย่างยิ่งประโยชน์จากการใช้ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้าเนื่องจากลูกค้าสามารถสแกนรหัส QR หรือคลิกปุ่มเพื่อติดต่อพวกเขา
ต่อไปเราจะมาดูสิ่งที่คุณควรรู้ก่อนใช้ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า
Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า: สิ่งที่คุณควรรู้
ก่อนตัดสินใจใช้ Messenger เป็นช่องทางหลักในการบริการลูกค้า มีบางสิ่งที่คุณต้องรู้ขั้นแรก Facebook Messengerเช่น:
- Facebook Messenger แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า
- ตอบกลับความคิดเห็นบน Facebook ผ่าน Facebook Messenger
- การมองเห็นการตอบสนองทางธุรกิจ
- การจํากัดหน้าต่างการส่งข้อความตลอด 24 ชั่วโมง
Facebook Messenger แพลตฟอร์มการบริการลูกค้า
คุณอาจอยู่ในบล็อกนี้เนื่องจากคุณกําลังใช้แอพ Messenger หรือกล่องข้อความของเพจ Facebook เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ หรือคุณกําลังพิจารณาว่าคุณควรใช้หรือไม่ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า
แอพ Messenger นั้นเพียงพอสําหรับธุรกิจขนาดเล็กและเจ้าของธุรกิจคนเดียวที่มีความสามารถพื้นฐานในการแชทกับลูกค้าในสภาพแวดล้อมการสนทนาในขณะที่กล่องข้อความของเพจ Facebook มีเครื่องมือที่จําเป็นทั้งหมดสําหรับธุรกิจขนาดเล็กในการจัดการการสนทนากับลูกค้า
อย่างไรก็ตาม ทั้งสองขาดระบบอัตโนมัติขั้นสูงและความสามารถในการรองรับผู้ติดต่อจํานวนมากและรับข้อความปริมาณมากที่บริษัทขนาดใหญ่หรือผู้ที่ต้องการขยายการสนทนากําลังมองหา
หากเพจ Facebook ส่งข้อความมากเกินไปในช่วงเวลาสั้นๆ เพจจะ สูญเสียสิทธิ์การเข้าถึงกล่องข้อความของเพจ และจะต้องจัดการข้อความผ่าน API. นี่คือเวลาที่คุณจะต้อง เชื่อมต่อ .ของคุณ Facebook Messenger ไปยัง CRM ของบุคคลที่สามเช่น respond.io.
Facebook Messenger สําหรับฝ่ายบริการลูกค้า: ตอบกลับความคิดเห็นบน Facebook ผ่าน Facebook Messenger
ลูกค้าแสดงความคิดเห็นในโพสต์ Facebook ของธุรกิจด้วยเหตุผลหลายประการ รวมถึงการขอความช่วยเหลือเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ความไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และอื่นๆ
สําหรับปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์มีความเป็นไปได้สูงที่จะมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่เป็นความลับ ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดสําหรับธุรกิจที่จะย้ายการสนทนาจากความคิดเห็นไปยังของลูกค้า Facebook Messenger กล่องจดหมายเพื่อความเป็นส่วนตัว
การตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าเป็นการส่วนตัวในกล่องจดหมายแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของคุณช่วยเหลือลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือในเชิงรุกนอกเหนือจากการอนุญาตให้พวกเขาส่งข้อความถึงคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ
Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า: การมองเห็นการตอบสนองทางธุรกิจ
การตอบสนองของธุรกิจมีความสําคัญต่อลูกค้าที่ต้องการการตอบสนองที่รวดเร็ว และ Facebook Messenger ทําให้พวกเขาระบุธุรกิจที่ตอบสนองได้ง่ายด้วยการแสดงป้ายอัตราการตอบกลับบนเพจ Facebook ของธุรกิจ
อันดับสูงสุดคือ ป้ายข้อความที่ตอบสนองต่อข้อความมากจะแสดงให้ผู้คนเห็นว่าเพจใดตอบกลับข้อความส่วนตัวอย่างรวดเร็วและสม่ําเสมอ เพจต้องมีทั้งอัตราการตอบกลับ 90% ขึ้นไปและเวลาตอบกลับต่ํากว่า 15 นาที
โชคดีที่หากเพจของคุณไม่มีเครื่องหมาย ลูกค้าจะไม่สามารถเห็นการตอบสนองของเพจของคุณได้ หากต้องการปรับปรุงการตอบสนองและรับเครื่องหมาย ให้กําหนดเป้าหมายตามข้อกําหนดและทําความเข้าใจวิธีกําหนดอัตราการตอบกลับและเวลาของเพจ
Facebook Messenger สําหรับฝ่ายบริการลูกค้า: การจํากัดหน้าต่างการส่งข้อความตลอด 24 ชั่วโมง
Facebook ได้ใช้หน้าต่างการส่งข้อความตลอด 24 ชั่วโมงเพื่อป้องกันไม่ให้ธุรกิจส่งสแปมลูกค้าหลังจากการสนทนาครั้งแรก อย่างไรก็ตาม ธุรกิจยังคงสามารถส่งข้อความถึงลูกค้านอกหน้าต่างการส่งข้อความได้โดยใช้แท็กข้อความ
แท็กข้อความที่ธุรกิจสามารถใช้ได้มีสี่ประเภท ได้แก่ การอัปเดตกิจกรรมที่ยืนยันแล้ว การอัปเดตหลังการซื้อ การอัปเดตบัญชี และตัวแทนที่เป็นมนุษย์ โปรดทราบว่า Facebook อาจ จํากัดเพจของคุณ หากคุณใช้แท็กข้อความนอกวัตถุประสงค์ที่ตั้งใจไว้
ใช้ Facebook Messenger สําหรับบริการลูกค้าบน respond.io: ชนะอย่างรวดเร็ว
ตอนนี้เรามาดูกันว่าคุณสามารถใช้ได้อย่างไร respond.io. เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณบน Facebook Messenger.
ใช้แท็กตัวแทนที่เป็นมนุษย์เพื่อติดตามการสอบถามที่ซับซ้อน
แท็ก Human Agent มีให้ใช้งานเฉพาะธุรกิจที่ได้รับการยอมรับภายใต้โปรแกรมเบต้าของ Facebook เท่านั้น และ respond.io เป็นหนึ่งในนั้น! กับ respond.ioธุรกิจสามารถรับหน้าต่างการส่งข้อความ 7 วันพร้อมแท็ก Human Agent แทนที่จะเป็น 24 ชั่วโมงตามค่าเริ่มต้น
วิธีนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนโดยใช้เวลามากขึ้นและติดตามผลกับลูกค้าในวันทําการถัดไปหากมีการสอบถามเข้ามาในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์
ใช้ระบบอัตโนมัติขั้นสูงเพื่อตอบคําถามที่พบบ่อยกําหนดเส้นทางลูกค้าและส่งต่อกรณีและปัญหา
ธุรกิจสามารถใช้ระบบอัตโนมัติขั้นสูงเพื่อตั้งค่าเมนูคําถามที่พบบ่อยซึ่งให้คําตอบสําหรับคําถามที่พบบ่อย ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะได้รับคําตอบที่ต้องการอย่างรวดเร็วโดยที่ธุรกิจไม่ต้องใช้ตัวแทนสนับสนุนในกระบวนการ
อย่างไรก็ตาม ตามหลักการทั่วไป ธุรกิจต่างๆ ต้องจัดเตรียมการผสานรวมตัวแทนที่เป็นมนุษย์อย่างราบรื่นเมื่อสร้างเวิร์กโฟลว์เพื่อช่วยเหลือลูกค้าที่ไม่สามารถหาวิธีแก้ไขปัญหาของตนได้
ขึ้นอยู่กับประเภทของปัญหาที่ลูกค้ากําลังเผชิญธุรกิจสามารถใช้ได้ respond.io เพื่อกําหนดเส้นทางลูกค้าไปยังทีมที่เหมาะสม เช่น การกําหนดเส้นทางตามกะเวลาทําการ ภาษา หรือแผนก
หากตัวแทนไม่สามารถแก้ไขปัญหาได้ สามารถใช้ปุ่มทางลัด เพื่อส่งต่อกรณีการสนับสนุนหรือสร้างตั๋วการสนับสนุนบนแพลตฟอร์ม CRM ภายนอก เช่น Zendesk และโซโห
ส่ง CSAT หรือแบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้ามีบทบาทสําคัญในการวัดความสําเร็จและคุณภาพของการสนับสนุนลูกค้าของบริษัทของคุณ
กับ respond.ioธุรกิจสามารถสร้าง แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เพื่อส่งโดยอัตโนมัติหลังจากการสนทนากับลูกค้าสิ้นสุดลงหรือด้วยตนเองโดยใช้ปุ่มทางลัด
หากต้องการบันทึกคําตอบแบบสํารวจ ให้ใช้ปุ่มเพิ่ม Google Sheets ขั้นตอนแถว เพื่อบันทึกข้อมูลใน .ของคุณ Google Sheets หรือขั้นตอนคําขอ HTTP เพื่อบันทึกคําตอบแบบสํารวจไปยัง CRM หรือคลังข้อมูลของคุณ
สําหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการส่งแบบสํารวจ CSAT บน respond.ioอ่านคู่มือกระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
ตั้งค่าการตอบกลับอัตโนมัติสําหรับความคิดเห็น
การตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าในโพสต์ของคุณอาจเป็นเรื่องที่ต้องจัดการโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณได้รับความคิดเห็นจํานวนมากต่อโพสต์หรือเมื่อความคิดเห็นส่วนใหญ่เป็นความคิดเห็นที่เป็นสแปม
เพื่อช่วยให้คุณประหยัดความพยายามในการตอบกลับความคิดเห็นแต่ละรายการเป็นการส่วนตัว respond.ioระบบตอบกลับอัตโนมัติความคิดเห็นบน Facebook ของ Facebook ช่วยให้ธุรกิจของคุณมุ่งเน้นไปที่ผู้ที่ตอบกลับข้อความติดตามผลของคุณ
เมื่อลูกค้าแสดงความคิดเห็นในโพสต์ของคุณการตอบกลับอัตโนมัติจะถูกส่งไปยังกล่องจดหมายของพวกเขาทันที หากพวกเขาตอบกลับข้อความโดยตรงของคุณคุณสามารถเพิ่มลงในรายชื่อผู้ติดต่อของคุณเพื่อวัตถุประสงค์ในการออกอากาศและการตลาดในอนาคต
ดูภาพรวมของประวัติการแชทของลูกค้าด้วยการผสานผู้ติดต่อ
มีความเป็นไปได้สูงที่ผู้ติดต่อของคุณจะใช้แอพส่งข้อความอื่น ๆ นอกเหนือจาก Facebook Messenger. และพวกเขาอาจใช้ช่องทางการส่งข้อความอื่น ๆ เพื่อติดต่อคุณก่อนหน้านี้ซึ่งนําไปสู่การสนทนาแบบแยกส่วนในช่องทางต่างๆ
กับ respond.ioคุณสามารถรวมรายละเอียดการติดต่อและประวัติการสนทนาทั้งหมดในช่องทางการส่งข้อความลงในโปรไฟล์แบบรวมสําหรับมุมมองโดยรวมของลูกค้า
สิ่งนี้จะช่วยให้ตัวแทนเข้าใจบริบทของลูกค้าและตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการช่วยเหลือพวกเขา
เข้าถึงรายงานและการวิเคราะห์ขั้นสูง
ดิ respond.io แพลตฟอร์มนี้เหมาะสําหรับการสนับสนุนลูกค้าเนื่องจากมีการรายงานขั้นสูงเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทํางานของตัวแทนและการติดตามปริมาณงานการติดตามการสนทนาการวัดเวลาการแก้ปัญหาและคุณสมบัติความคิดเห็นสําหรับการทํางานร่วมกันภายใน
แดชบอร์ดหัวหน้างานช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุการสนทนาที่ถูกระงับหรือไม่ได้รับการแก้ไขนานเกินไป และตรวจสอบประสิทธิภาพและปริมาณงานของตัวแทนแบบเรียลไทม์
แอพมือถือสําหรับตัวแทนในระหว่างการเดินทาง
Respond.io มีแอพมือถือที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถตอบคําถามของลูกค้าจากโทรศัพท์มือถือของตนได้
แอปนี้มีคุณสมบัติทั้งหมดที่มีอยู่บนเดสก์ท็อป เช่น แดชบอร์ด ผู้ติดต่อ และการส่งข้อความ เพื่อให้ตัวแทนได้รับประสบการณ์การส่งข้อความที่ง่ายดายและความสะดวกในการตอบข้อความไม่ว่าจะอยู่ที่ใด
ตัวแทนจะได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชทุกครั้งที่ได้รับข้อความใหม่หรือเมื่อได้รับมอบหมายผู้ติดต่อใหม่ ซึ่งช่วยให้พวกเขาอัปเดตอยู่เสมอและหลีกเลี่ยงข้อความที่ขาดหายไป
เพื่อให้ได้ respond.io แอพดาวน์โหลดจาก Google Play Store สําหรับ Android และ Apple App Store สําหรับ iOS
ธุรกิจใช้อย่างไร Facebook Messenger บริการลูกค้า
ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าคุณสามารถใช้ได้อย่างไร Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า มาดูกันว่าธุรกิจต่างๆ นําสิ่งนี้ไปปฏิบัติอย่างไร
KLM รอยัลดัตช์แอร์ไลน์
KLM เป็นสายการบินที่เก่าแก่ที่สุดในโลกที่ยังคงดําเนินการภายใต้ชื่อเดิม และเป็นสายการบินแรกที่เสนอทางเลือกให้กับลูกค้าในการรับเอกสารการเดินทางและการอัปเดตสถานะเที่ยวบินผ่าน WhatsApp, Messenger และอื่นๆ
เป้าหมายของ KLM คือการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยทําให้ผู้คนพูดคุยกับตัวแทนผ่านโซเชียลมีเดียได้ง่ายขึ้นโดยไม่กระทบต่อความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
พวกเขาใช้ Messenger เพื่อแชร์ข้อมูลเที่ยวบิน เช่น การยืนยันการจอง การแจ้งเตือนการเช็คอิน บอร์ดดิ้งพาส และการอัปเดตสถานะเที่ยวบิน เมื่อลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการแล้ว แบบสํารวจความพึงพอใจของลูกค้าอัตโนมัติจะถูกส่งไป
จากข้อมูลของ Facebook KLM มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าบน Messenger เพิ่มขึ้น 40% และ 15% ของบัตรผ่านขึ้นเครื่องออนไลน์จะถูกส่งผ่าน Messenger
ซาเรนซา
Sarenza เป็นร้านค้าออนไลน์ในปารีสที่จําหน่ายรองเท้าหลากหลายยี่ห้อที่จัดไว้สําหรับทุกเพศและทุกวัย เริ่มใช้ข้อความอัตโนมัติเนื่องจากการสอบถามลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างกะทันหันในช่วง Covid-19 โรคระบาดทั่ว
Sarenza ใช้การตอบกลับอัตโนมัติสําหรับคําถามที่พบบ่อย เช่น ตําแหน่งคําสั่งซื้อ การติดตามการจัดส่ง และอื่นๆ ส่วนที่ดีที่สุดคือลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับตัวแทนในขั้นตอนแรกได้หากสิ่งที่พวกเขากําลังมองหาไม่อยู่ในตัวเลือกที่มีให้
ตั้งแต่เริ่มใช้ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า Sarenza รายงานว่า 20% ของคําถามและข้อสงสัยทั้งหมดได้รับคําตอบโดยอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังพบว่าลูกค้าที่ใช้ Messenger เป็นเครื่องมือสื่อสารเพิ่มขึ้น 6 เท่า และการแชร์ข้อความของพวกเขาเพิ่มขึ้นจาก 5% เป็น 25% ในปี 2020
คุณทํามันจนจบแล้ว! ต้องการใช้ Facebook Messenger สําหรับการบริการลูกค้า? ลงทะเบียนสําหรับ respond.io และเชื่อมต่อ Facebook Messenger เพื่อยกระดับการบริการลูกค้าของคุณ
อ่านเพิ่มเติม
ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Facebook Messenger? นี่คือบทความบางส่วนสําหรับคุณที่จะตรวจสอบ
- สุดยอดคู่มือสําหรับ Facebook Messenger สําหรับธุรกิจ
- วิธีการตั้งค่า Facebook Messenger ตอบกลับอัตโนมัติ
- วิธีใช้แท็กข้อความ Facebook
