หากคุณเคยแชทกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าคุณอาจกรอกแบบฟอร์มก่อนการแชทสั้น ๆ ก่อนการสนทนา แต่การใช้คําถามเบื้องต้นเหล่านี้ในแบบฟอร์มคืออะไร? ในบทความนี้ เราจะอธิบายว่าแบบสํารวจก่อนการแชทคืออะไร และเหตุใดบริษัทต่างๆ จึงใช้แบบสํารวจเหล่านี้ นอกจากนี้ เราจะแสดงวิธีสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับคุณ respond.io วิดเจ็ตแชทบนเว็บและช่องทางการส่งข้อความใด ๆ ที่รองรับโดย respond.io.

แบบสํารวจก่อนการแชทคืออะไร?

แบบสํารวจก่อนการแชทคือแบบฟอร์มที่รวบรวมข้อมูลการติดต่อก่อนแชทกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า บริษัทต่างๆ ใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อให้ข้อมูลที่จําเป็นแก่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเพื่อแก้ไขข้อซักถามของลูกค้า

การใช้แบบสํารวจก่อนการแชทมีประโยชน์หลายประการ เจ้าหน้าที่จึงไม่จําเป็นต้องถามคําถามเบื้องต้นด้วยตนเอง คําตอบที่ให้ไว้ช่วยเพิ่มความเข้าใจตามบริบทของตัวแทนเกี่ยวกับผู้ติดต่อ ซึ่งช่วยลดภาระงานระหว่างการสนทนา

บางบริษัทใช้แบบสํารวจก่อนการแชทเพื่อกําหนดความต้องการของผู้ติดต่อและตัวแทนสนับสนุนที่เหมาะสมสําหรับพวกเขาที่จะมอบหมายให้ ส่งผลให้เวลาในการแก้ปัญหาลดลงและกระบวนการสนับสนุนจะมีประสิทธิภาพมากขึ้น

มาดูกันว่าบริษัทขอข้อมูลประเภทใดในแบบสํารวจก่อนการแชท

แบบสํารวจก่อนการแชท: ประเภทของคําขอข้อมูล

แบบสํารวจก่อนการแชทจะขอข้อมูลที่สามารถใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยข้อความส่วนบุคคลและให้ข้อมูลเชิงลึกแก่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเกี่ยวกับโปรไฟล์ของลูกค้า

การได้รับข้อมูลการติดต่อเพิ่มเติมล่วงหน้ายังช่วยให้ตัวแทนปฏิบัติตามข้อตกลงระดับการให้บริการตามลูกค้าโดยการระบุลูกค้าด้วยข้อพิเศษในสัญญาของพวกเขา ดังนั้น บริษัท ต่างๆจึงสามารถปฏิบัติตามมาตรฐานการปฏิบัติงานที่กําหนดและหลีกเลี่ยงบทลงโทษสําหรับการละเมิดการรับประกัน

ข้อมูลนี้รวมถึงรหัสลูกค้า ประเภทการสอบถาม และในบางกรณี แบบฟอร์มยินยอมตามระเบียบการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR) ลองสํารวจคําขอข้อมูลเหล่านี้โดยละเอียด

แบบฟอร์มก่อนแชท: ข้อมูลติดต่อพื้นฐาน

หนึ่งในกุญแจสําคัญในการสนับสนุนลูกค้าที่ดีคือการให้บริการส่วนบุคคลหลีกเลี่ยงการพูดคุยเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่ไร้วิญญาณและทั่วไปและสื่อสารกับลูกค้าด้วยวิธีที่เป็นธรรมชาติและสนทนาได้

การรู้ชื่อผู้ติดต่อไม่เพียงแต่ช่วยให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนระบุว่าพวกเขากําลังคุยกับใคร แต่ยังช่วยให้พวกเขาทักทายผู้เยี่ยมชมด้วยชื่อได้อีกด้วย สิ่งนี้ช่วยสร้างความสัมพันธ์เชิงบวกบนพื้นฐานของความเคารพซึ่งกันและกันตั้งแต่เริ่มต้น

ที่อยู่อีเมลและหมายเลขโทรศัพท์ยังใช้เพื่อยืนยันตัวตนของผู้ติดต่อ แต่ที่สําคัญกว่านั้นคือพวกเขาให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนมีวิธีติดตามลูกค้าที่ถามคําถาม แต่ออกจากการสนทนาก่อนที่จะได้รับการตอบกลับ

แบบฟอร์มก่อนการแชท: หมายเลขบัญชี/ลูกค้าและรหัสคําสั่งซื้อ

บางบริษัทระบุลูกค้าโดยกําหนดบัญชีหรือหมายเลขลูกค้า ในขณะที่บริษัทที่ให้บริการหลังการขายอาจขอรหัสคําสั่งซื้อก่อนตอบคําถามใดๆ

ในสถานการณ์นั้น รหัสคําสั่งซื้อของลูกค้ามักจะเป็นข้อมูลที่สําคัญที่สุด เนื่องจากช่วยให้ตัวแทนสามารถระบุปัญหาได้อย่างรวดเร็วและแก้ไขการสอบถามได้อย่างมีประสิทธิภาพ

แบบฟอร์มก่อนการแชท: ประเภทการสอบถามและคําอธิบาย

การทราบประเภทการสอบถามช่วยให้ทีมสนับสนุนส่งการสนทนาไปยังตัวแทนที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้น สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสําหรับบริษัทที่แบ่งทีมตามฟังก์ชันและทําให้กลยุทธ์การกําหนดเส้นทางเป็นไปโดยอัตโนมัติด้วยเครื่องมืออัตโนมัติ เช่น เวิร์กโฟลว์

นอกจากนี้ แบบสํารวจก่อนการแชทบางครั้งจะมีช่องคําอธิบายสําหรับผู้ติดต่อเพื่ออธิบายปัญหาโดยสังเขป สิ่งนี้ช่วยชี้แจงลักษณะของการสอบถาม เพื่อให้ตัวแทนมีข้อมูลที่ต้องการล่วงหน้าเพื่อการแก้ปัญหาที่แม่นยําและรวดเร็วยิ่งขึ้น

เมื่อตัวแทนพร้อมที่จะตอบคําถามในสาขาความเชี่ยวชาญของพวกเขาพวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นหลีกเลี่ยงคําถามที่ไม่จําเป็นและการเปลี่ยนเส้นทาง

แบบฟอร์มก่อนแชท: ประเทศและรหัสไปรษณีย์

บริษัทขนาดใหญ่บางแห่งอาจแตกต่างกันไปตามผลิตภัณฑ์หรือบริการของตนในแต่ละประเทศ ในสถานการณ์สมมตินี้ การขอรายชื่อติดต่อสําหรับประเทศหรือรหัสไปรษณีย์ของพวกเขาอนุญาตให้พวกเขาถูกกําหนดเส้นทางไปยังทีมเฉพาะสําหรับพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ของพวกเขา

บริษัทเหล่านี้อาจ กําหนดเส้นทางการสนทนาตามภาษา ดังนั้นสัญชาติของผู้ติดต่อสามารถกําหนดภาษาหลักของพวกเขาและการสนทนาสามารถกําหนดให้กับตัวแทนที่เหมาะสมได้

แบบฟอร์มก่อนการแชท: การยอมรับ GDPR

ตั้งแต่เดือนเมษายน 2016 บริษัทที่รวบรวมและประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลของผู้อยู่อาศัยในสหภาพยุโรปจะต้องมีแบบฟอร์มยินยอมตามระเบียบการคุ้มครองข้อมูลทั่วไป (GDPR) ในแบบสํารวจก่อนการแชทและแบบฟอร์มการติดต่อประเภทอื่นๆ

การเพิ่มฟิลด์การยอมรับ GDPR ทําให้คุณมั่นใจได้ว่าผู้ติดต่อรับทราบนโยบายการปกป้องข้อมูลของคุณและยินยอมที่จะให้รายละเอียดเพื่อการใช้งานที่เหมาะสมและมีความรับผิดชอบโดยบริษัทของคุณ

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับแบบสํารวจก่อนการแชท

เมื่อสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทของคุณเองคุณจะต้องตัดสินใจว่าจะเพิ่มกี่ฟิลด์และมีกี่ฟิลด์ที่จะบังคับ

ยิ่งแบบสํารวจของคุณมีฟิลด์มากเท่าใด ก็ยิ่งกีดกันผู้คนจากการป้อนข้อมูลเพื่อแชทมากขึ้นเท่านั้น ในทํานองเดียวกันฟิลด์บังคับมากเกินไปอาจทําให้ลูกค้าไม่พอใจโดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขาขอข้อมูลที่ละเอียดอ่อนเช่นเงินเดือนประจําปีหรือที่อยู่บ้าน

ตามหลักการแล้ว คุณควรขอเฉพาะข้อมูลที่ช่วยให้ทีมสนับสนุนของคุณระบุลูกค้าและให้บริการที่ดีขึ้นแก่พวกเขา

ตอนนี้คุณคุ้นเคยกับประเภทของข้อมูลที่ร้องขอในแบบสํารวจก่อนการแชทแล้วเราจะสอนวิธีใช้ให้คุณ respond.io เพื่อสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทของคุณเองในช่องทางการส่งข้อความที่คุณเลือก

วิธีสร้างแบบฟอร์มก่อนแชทด้วย respond.io

เมื่อพูดถึงการสื่อสารกับลูกค้า respond.io มีความเป็นไปได้มากมาย ไม่เพียงแต่คุณสามารถเพิ่มแบบสํารวจก่อนการแชทลงในวิดเจ็ตแชทบนเว็บของคุณ แต่คุณยังสามารถทําเช่นเดียวกันในช่องทางการส่งข้อความใดๆ ด้วยตัวสร้างเวิร์กโฟลว์

ในส่วนนี้ เราจะสํารวจตัวเลือกทั้งสองเพื่อช่วยคุณตั้งค่าแบบสํารวจก่อนแชทในช่องที่คุณต้องการ

แบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับ Web Chat Widget

ขั้นแรก คุณจะต้อง เชื่อมต่อ respond.io วิดเจ็ตแชทและติดตั้งบนเว็บไซต์ของคุณ เมื่อเสร็จแล้วให้เปิดrespond.io โมดูลการตั้งค่า เลือก ช่อง และทําตามขั้นตอนเหล่านี้เพื่อเพิ่มแบบฟอร์มแชทก่อนแชทที่ปรับแต่งได้

1. เลือก ช่องแชทบนเว็บของคุณ

2. คลิกที่ ปรับแต่ง

3. ยุบแบบฟอร์มก่อนการแชทและเปิดใช้งาน

จากนั้นคลิกที่ เพิ่มฟิลด์ และเลือกฟิลด์จากรายการ เนื่องจากฟิลด์เหล่านี้สามารถปรับแต่งได้ จึงสามารถเปลี่ยนชื่อเป็นภาษาอื่นได้ ตัวอย่างเช่นหากลูกค้าของคุณพูดภาษาสเปนคุณสามารถใช้ Nombre แทน ชื่อ

สุดท้ายทําเครื่องหมายที่ช่อง บังคับ ใต้ฟิลด์ที่คุณไม่ต้องการให้ผู้ติดต่อข้าม ด้วยวิธีนี้ ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนจะสามารถเริ่มแชทด้วยข้อมูลที่เพียงพอได้เสมอ

หลังจากกรอกแบบฟอร์มก่อนการแชทผู้ติดต่อจะต้องกดปุ่มเริ่มต้นใช้งานเพื่อเริ่มการสนทนากับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ปุ่มนี้สามารถปรับแต่งได้เช่นกันดังนั้นให้ใช้คํากระตุ้นการตัดสินใจที่คุณต้องการเพื่อเชิญลูกค้าให้ส่งคําถามของพวกเขา

บ้าง respond.io ผู้ใช้ไม่มีวิดเจ็ตแชทผ่านเว็บและเรียกใช้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางการส่งข้อความแทน ส่วนถัดไปจะอธิบายวิธีเพิ่มแบบสํารวจก่อนการแชทลงในช่องทางการส่งข้อความที่รองรับโดย respond.io.

แบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับแอพส่งข้อความ

ในการสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับช่องทางการส่งข้อความที่คุณเลือกคุณต้อง เชื่อมต่อช่องกับ .ของคุณ respond.io บัญชีก่อน แบบสํารวจก่อนการแชทสําหรับช่องทางอื่นๆ จะต้องสร้างขึ้นในโมดูลเวิร์กโฟลว์ซึ่งแตกต่างจากการแชทผ่านเว็บ

1. สร้าง เวิร์กโฟลว์ใหม่
2. เลือก การสนทนาเปิดขึ้นเป็นตัวกระตุ้น
3. เลือก แหล่งที่มาเท่ากับการติดต่อ
4. เพิ่มขั้นตอนถามคําถาม
5. เขียน ข้อความคําถามและเลือกประเภทคําถาม
6. ทําซ้ํา ขั้นตอนที่ 4 และ 5 เพื่อถามคําถามเพิ่มเติม

หากการสนทนาสนับสนุนส่วนใหญ่ของคุณมาจากลูกค้าที่มีอยู่ ให้ทําให้พวกเขารู้สึกพิเศษด้วยการทักทายพวกเขาเป็นการส่วนตัว ในการดําเนินการนี้ ให้ ตั้งค่าคําทักทายอัตโนมัติ ด้วยตัวแปรไดนามิก $contact.name ก่อนที่แบบฟอร์มแชทล่วงหน้าจะเริ่มขึ้น

โปรดจําไว้ว่าคําตอบแบบสํารวจเช่นภาษาที่ต้องการสามารถบันทึกลงใน ฟิลด์ที่กําหนดเองซึ่งจะเชื่อมโยงกับโปรไฟล์ของผู้ติดต่อ สิ่งนี้ช่วยให้ผู้ใช้สามารถดูข้อมูลที่รวบรวมได้ใน โมดูลผู้ติดต่อ และส่งข้อความที่กําหนดเองโดยใช้ฟิลด์ผู้ติดต่อ

เมื่อผู้ติดต่อตอบกลับด้วยรูปแบบที่ไม่ถูกต้องการตอบกลับของพวกเขาจะไม่สามารถจัดส่งได้ ซึ่งทําให้เวิร์กโฟลว์สิ้นสุดลง เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นโปรดดูคําแนะนําของเราเกี่ยวกับสิ่งที่ต้องทําในกรณีเหล่านี้

ถ้าคุณวางแผนที่จะมอบหมายการสนทนาให้กับตัวแทนที่พร้อมใช้งานตามคําตอบที่ให้ไว้ เราขอแนะนําให้บันทึกคําตอบเป็น ตัวแปรแบบไดนามิก เพื่อใช้ในขั้นตอนเวิร์กโฟลว์ที่ตามมา

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถตั้งค่าขั้นตอนคําถามแบบปรนัยเพื่อถามเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ของการสนทนา จากนั้นบันทึกคําตอบเป็นตัวแปรและใช้เพื่อกําหนดการสนทนาเพื่อสนับสนุนตัวแทนที่คุ้นเคยกับเรื่องนั้น ๆ

สุดท้าย ให้รวม ข้อความ มอบหมายให้ Agent ไปยังเวิร์กโฟลว์ของคุณหลังจากการมอบหมาย Agent เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ติดต่อที่พวกเขาจะได้รับการเข้าร่วม หากตัวแทนไม่พร้อมใช้งาน ให้เพิ่ม ข้อความระบุว่าไม่อยู่ หรือ ข้อความความจุเกินเพื่อ จัดการความคาดหวังของผู้ติดต่อ

เวิร์กโฟลว์การมอบหมายอัตโนมัติของคุณจะขึ้นอยู่กับประเภทของการสนับสนุนลูกค้าที่บริษัทของคุณมอบให้ กับ respond.ioคุณสามารถกําหนดค่ากลยุทธ์การมอบหมายอัตโนมัติที่แตกต่างกันสําหรับการสนับสนุนที่เป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันศูนย์ต้นทุนหรืออะไรก็ได้ในระหว่างนั้น

นัดถัดไป?

ความรู้คือพลัง ดังนั้นการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่สําคัญทําให้ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนสามารถแก้ไขข้อซักถามได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

Respond.io นําเสนอเครื่องมืออัตโนมัติขั้นสูงเพื่อสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทและบันทึกคําตอบทําให้งานของทีมสนับสนุนง่ายขึ้นและช่วยให้พวกเขามุ่งเน้นไปที่การให้ความช่วยเหลือลูกค้าที่พวกเขาต้องการ

หากคุณต้องการสร้างแบบสํารวจก่อนการแชทของคุณเองคุณสามารถทําได้และอื่น ๆ ด้วยแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจชั้นนํา ลงทะเบียนสําหรับ respond.io บัญชีวันนี้!

อ่านเพิ่มเติม

คุณพบว่าบทความนี้มีประโยชน์หรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้นต่อไปนี้เป็นการอ่านอย่างรวดเร็วอื่น ๆ ที่คุณอาจสนใจ:

• CSAT คืออะไร? กระบวนการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
• วิธีผสานผู้ติดต่อ: คู่มือฉบับสมบูรณ์
• วิธีเพิ่มเว็บแชท Facebook ด้วย GTM